SARAJEVO, BANJALUKA – Konobari i radnici u trgovinama, supermarketima, benzinskim pumpama te službenici u bankama u BiH najneljubazniji su u regiji i većina njih neće ni da pozdravi svoje mušterije.
Ovo je pokazalo najnovije istraživanje o ispunjavanju standarda kvalitete usluge na prodajnim mjestima, koje je provela tvrtka “Heraklea” iz Hrvatske u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u zemljama regiona.
Slovenija je zauzela prvo, dok je drugo mjesto u regiji zauzela Hrvatska, nakon koje slijede Srbija, Makedonija i Crna Gora. Bosna i Hercegovina je završila na zadnjem mjestu jer je ocijenjeno da su radnici u navedenim područjima najneljubazniji.
U ovih šest zemalja tajni kupci su od 17. svibnja do 22. juna posjetili 800 objekata, i to auto-salone, turističko-ugostiteljske objekte, banke, maloprodaje, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinske crpke, supermarkete i lokale.
“Tajni kupci su provjeravali pet osnovnih elemenata dobre usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba odnosno želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost za posjetu”, navodi se u rezultatima istraživanja.
Goste najčešće pozdravljaju Hrvati, a najmanje Crnogorci.
“U Srbiji su najbolji u utvrđivanju potreba kupaca, dok su u BiH u toj kategoriji najlošiji. U Crnoj Gori trgovci najbolje poznaju proizvode koje prodaju, što se ne bi moglo reći za BiH, koja je iu toj kategoriji ostvarila najlošiji rezultat”, stoji u istraživanju.
Najviše dodatnih proizvoda se nudi u Sloveniji, a najmanje u Makedoniji. U zahvalnosti kupcima najbolji su Hrvati, a najlošiji Makedonci i Crnogorci.
Hrvatska je najbolje rezultate ostvarila u auto-salonima, dok su najgori supermarketi.
Istraživače brinu turizam i ugostiteljstvo, gdje je poštovano nešto više od 80 posto standarda kvalitete usluge, što ne smatraju dobrim rezultatom.
Radovan Bajić, predsjednik Udruženja banaka RS, kazao je da dosad nisu imali primjedaba građana na loš odnos službenika i da se žalbe građana odnose uglavnom na nezadovoljstvo zbog klauzula kredita i slično.
“Prigovori se uglavnom odnose na neke neostvarene želje, prava ili cijenu, a ne na kontakt s osobljem banaka”, istakao je Bajić.
On je naveo da smatra da su radnici i službenici u BiH, generalno gledano, po njegovom mišljenju vrlo ljubazni i da dosad nije imao neugodnih situacija.
Amir Hadžić, predsjednik Udruženja hotelijera i ugostitelja BiH, siguran je da bh.. radnici koji rade u uslužnim djelatnostima nisu među najlošijim u regiji.
“Turisti kod nas upravo i dolaze najviše zbog ljubaznosti radnika, a nakon toga zbog kvalitetne hrane. Siguran sam da su naši radnici ljubazni i da se trude da se mušterija lijepo i ugodno osjeća”, kaže Hadžić.
Bogdan Marjanović, predsjednik Asocijacije samostalnih trgovina regije Banjaluka, kazao je da su radnici, kada je u pitanju oblast trgovine, vrlo ljubazni u banjalučkoj regiji i da se ne može složiti s konstatacijom da sve ostale zemlje u regiji imaju ljubaznije radnike.
“Kada je u pitanju poznavanje proizvoda koje prodaju, iako je oko 80 posto proizvoda stranog porijekla, naši trgovci znaju dosta o samom proizvodu, od porijekla, namjene i slično. Jedino kada je u pitanju tehnička roba možda ne znaju dosta o samim proizvodima, ali to i nije njihova dužnost “, kazao je Marjanović.
Kriteriji:
Pozdrav
Želje kupca
Predstavljanje proizvoda
Nuđenje dodatnog proizvoda
Zahvalnost za posjetu